「NGと言わない」接客がGOOD MEMORIESにつながる

池袋のもう一つの特徴は、半径500m圏内に、最新設備を備えたフルスペックの劇場をはじめ2つの映画館がある激戦区だということです。そうしたなかで戦っていくには、会員向けサービスであるシネマイレージカードのPRや、他館で上映していない作品の上映はもちろんのこと、ＴＯＨＯシネマズならではの設備の活用も意識しています。とくに轟音スクリーンは、IMAXやドルビーアトモスなどそれ専用に作られた作品でなくても迫力のある音で上映できる設備で、このスクリーンで上映した音楽重視のアニメ作品が12週にわたって満席を記録したこともありました。

そして何より重視しているのが「人」です。映画の内容はどこで見ても同じでも、上映前のワクワク感や上映後の余韻は「人」がいないと演出できません。そうした空間を作るため、スタッフも含めた全員で意識していることの一つが「NGと言わない」ことです。たとえば当館では、近隣に複数の劇場があるため、お客様が他社の劇場と間違えて来てしまうこともよくあります。そんなとき、単に「うちではありません」と言うのではなく、他社であっても道案内をし、「次の機会にはうちもご利用ください！」と笑顔で一言かけるようにしています。また、アニメ作品の上映に伴うグッズ販売で、ランダムグッズを購入したお客様同士、ロビーで交換会をされることもありますが、そんな場合も「ご遠慮ください」というのではなく、他のお客様の邪魔にならない場所を探して「こちらをご利用ください」とご案内します。そうした経験の一つひとつがGOOD MEMORIESとなり、次に当館を選んでいただくことにつながると思うのです。

自ら街に出てお客様を知り、街と連携して付加価値をつくる

SNSの情報も活用していますが、お客様を知るためにはまず声を聴くこと。限られた接客時間の中で目の前のお客様をよく観察し、会話からニーズを引き出すことは欠かせません。さらに「街に出ないとお客様のことはわからない」とも思っています。アニメの聖地としての実感も、近隣他館と差別化するべきポイントも、すべて実際に足を運んでみて感じたことでした。女性ばかりのアニメ専門店にスーツ姿でグッズの売れ行きを見に行く姿は違和感でしかなかったと思いますけどね（笑）。

池袋は、街をあげて振興に取り組むムードが強い土地でもあります。地元の商店やビルが加盟する商店会が熱心で、月に一度、さまざまな業種が集まって行うミーティングがあり、企業や商業施設の枠を越えたイベントも活発に行われています。他社が主催するハロウィンフェスに当社が協賛したことで、劇場を代表して挨拶したこともあります。他の協賛社からは代表者がみなコスプレをして来ていたのに、自分だけ事情を知らずスーツで行ってしまい、慌てて「ビジネスマンのコスプレです」という苦しい挨拶をしたのも、今となってはよい思い出ですね。